sábado, 4 de abril de 2020

Os maus hábitos do comércio


Tem coisas que vejo acontecendo em lojas, restaurantes, lanchonetes, enfim, nos "comércios" em geral, que me fazem pensar: "porque raios este cara resolveu abrir uma loja se ele age dessa maneira??"
Antes, um aviso: eu sei bem que aquela famosa frase "o cliente sempre tem razão " é mentirosa, e que existem muitas demandas estúpidas de pessoas estúpidas que geram brigas desnecessárias e processos judiciais imbecis, mas há casos em que os comerciantes, seus funcionários  e autônomos em geral, realmente abusam da boa fé e da paciência dos clientes.
Vejam, meus leitores, se concordam comigo e se já passaram por situações semelhantes. 

Segue agora a lista dos maus hábitos do "comércio":


1) Ignorar totalmente o cliente quando ele entra na loja >> esse acontece direto comigo: eu entro na loja ou vou pra frente de um balcão da lanchonete e o funcionário me ignora, fica mexendo no celular, ou fazendo tarefas burocráticas, contando dinheiro, etc. E fica assim, sem me atender, por um bom tempo. Tem vezes em que, quando ele finalmente se toca que havia um cliente esperando, eu vou embora, só de raiva.



Foto stock de Vendedor ruim tentando convencer a um (editar agora ...

2) incomodar demais o cliente >> este é o extremo oposto do caso anterior: quando tem aquele batalhão de vendedores encostados perto da entrada da loja (acontece muito nas de eletrodomésticos) eu não tenho nem vontade de entrar e sequer de olhar pra dentro da loja, porque sinto que vou ser constrangido a comprar alguma coisa caso ouse entrar (o constrangimento para comprar eu vejo como sendo mais comum em lojas de roupa pequenas e médias, que não sejam de grandes cadeias). Acho que tem que haver um equilíbrio entre o vendedor relapso e desligado e o vendedor hiper-atencioso e irritante.


Vendedor irritante foto de stock. Imagem de casa, vendedor - 3369540

3) Achar que está fazendo um favor ao atender o cliente > essa eu vejo mais comum entre autônomos como pedreiros, encanadores, eletricistas, etc. Você pega o número de um deles por indicação de algum amigo que já usou o serviço, e quando liga, o cara te trata não como cliente, mas como alguém que está enchendo o saco, e parece que faz de tudo para não te atender e não prestar o serviço. Me lembro de um caso marcante em que tentei contratar um eletricista que  parecia um bandido falando pelo telefone: ao invés de agir como profissional e dizer coisas como  "eletricista João, boa tarde" ou "José serviços , bom dia", ele atendia dizendo "Alô!!!", de maneira bem agressiva, e respondia tudo de maneira ríspida.   Quando eu perguntava se era o eletricista fulano, ele ficava dando respostas evasivas e tive que perguntar mais duas vezes até ele responder diretamente que era ele mesmo... por que será?? Estava se escondendo de alguém? De um agiota? Do advogado da ex mulher? Obviamente não contratei. Há N outras situações, geralmente envolvendo balconistas mau humorados, vendedores que não têm paciência de explicar o produto, médicos que nem olham para o paciente, etc. 



4) Não respeitar a fila e atender àqueles que gritam mais alto >> muito comum em lanchonetes onde você paga no caixa e vai pegar o produto em outro balcão, onde muitas vezes não tem fila, e vence quem grita mais alto. A falha deste modelo de negócios é: considerando que geralmente os salgados têm preços diferentes (normalmente tem os mais basicões como joelhos, folheados, etc. e os mais "elaborados" como hambúrguer de forno, que são mais caros), o que fazer quando o cliente paga pelo mais caro, porque na hora de pagar havia no balcão, mas perde no grito para outro cliente e justamente aquele salgado mais caro que ele pediu acaba, porque outros clientes passaram sua frente? Vai deixar o cliente esperando outra fornada? Vai devolver o dinheiro?



5) Fazer serviços de má vontade, principalmente os serviços mais simples > o maior exemplo que consigo pensar pra isso é um caso que aconteceu comigo: perto de onde moro há uma marcenaria, que faz móveis por encomenda e consertos em geral. Certa vez, improvisando uma prateleira para a minha casa, precisei serrar uma tábua em determinadas medidas e seria muito mais fácil usar uma serra circular de bancada, coisa que não tenho em casa (tenho serrote e serra de arco, que demorariam muito para fazer o serviço necessário) então levei na marcenaria para pedir que serrassem por lá. O marceneiro me atendeu com tanta má vontade que quase desisti, mas acabei fazendo, paguei os 5 reais que ele pediu e fui embora, e nunca mais voltei. Entendam: eu não pedi um favor para ele, eu estava disposto a pagar até mesmo 10 reais para ele simplesmente pegar a tábua e serrar na medida certa na serra de bancada, coisa que um marceneiro demora um minuto para fazer com uma serra de bancada, mas ele fez isso com tanta má  vontade que parecia até que eu tinha pedido para que ele que pagasse pelo serviço ou fizesse de graça. Outro exemplo são os taxistas que reclamam de corridas curtas > eu ficaria muito mas muito feliz, se fosse taxista e só pegasse corridas curtas, porque ganharia muito dinheiro com cada bandeirada. Dependendo da cidade, a bandeirada chega a R$5,00 ~ R$ 6,00, ou seja, com apenas duas bandeiradas eu já conseguiria pagar um almoço, o que está de bom tamanho, enquanto que corridas longas me deixariam preso a poucas bandeiradas por dia.



6) demorar uma eternidade para dar orçamentos >> como que uma empresa não tem uma lista dos preços de seus produtos? Como que um marceneiro não tem noção nem do valor base que pode ser cobrado por um móvel "padrão" como uma mesa de 4 lugares? Tem empresas que eu sinceramente não sei como sobrevivem, pois parece que não sabem nem os custos diretos de suas atividades principais... 



7) não colocar preços nos produtos > não sei se é pra economizar com etiquetas e com o HH do funcionário que vai colocar os preços (economia pífia, a meu ver), ou se é pra tentar enganar o cliente, mas se for este o caso, é um golpe muito baixo. Vejo acontecer em lanchonetes, em alguns restaurantes, e muito em farmácias e supermercados. Tem mercados que ao invés de etiquetas nas prateleiras possuem leitores de códigos de barras, mas observo que geralmente estes leitores ficam meio escondidos e muitas vezes estão quebrados. Desconfio que seja de propósito...

ACICG - Exponha Melhor os Produtos em Seu Comércio - ACICG

8) Deixar a loja bagunçada, com produtos encaixotados bloqueando a passagem de clientes e bloqueando o acesso a outros produtos, e também deixar os produtos fora das prateleiras certas, dificultando encontrar o preço (quando tem, vide o item acima)... Tem uma loja famosa com ações listadas na bolsa que tem o péssimo hábito de deixar suas unidades bagunçadas, o que dificulta na hora de encontrar os produtos...

Six Design Mistakes to Avoid in Your Store

9) Loja grande com poucos caixas atendendo >> esse acontece principalmente em supermercados, onde o dono manda instalar 30 caixas, mas geralmente deixa apenas 5 funcionando em dias normais, e em dias de pico (natal, páscoa, etc.) ele alivia para os clientes e abre 8... Sinceramente, eu não entendo porque os supermercados têm tantos caixas se nunca abrem todos, mesmo quando a fila já está batendo na outra parede... Fico imaginando quantos clientes são perdidos por dia, que simplesmente desistem quando vêem as filas imensas e preferem pagar mais caro nos mercadinhos de bairro... 
Promoção em rede de supermercados causa filas e tumulto na ...


Por enquanto são estas as coisas que me lembro como sendo as mais irritantes quando vou a uma loja ou contratar um serviço... Caso algum leitor lembre de mais alguma, deixe nos comentários. Caso haja algum leitor que seja dono de loja ou pense em ter uma loja algum dia, não leve as críticas para o lado pessoal: não escrevi este texto para esculachar os lojistas, autônomos e comerciantes em geral, mas sim para apontar falhas que observo corriqueiramente e que, caso corrigidas, tornarão o atendimento ao cliente muito melhor e fatalmente aumentarão o faturamento do seu negócio. 

Forte abraço, fiquem com Deus! 

23 comentários:

  1. Boa tarde Mago,

    Infelizmente a maioria de nós já passou por todos eles, agora na minha opinião o que mais peca é baixa qualificação de serviços digamos mais braçais. Vejo como uma oportunidade de negócio esses setores com baixa qualidade de atendimento. Serviços como pedreiros, eletricistas, serralheiro numa empresa bem estruturada para o atendimento creio que teria muito mercado.

    Abraço,
    Monster Investidor

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    1. Bom dia Monster! Penso exatamente igual a você. Se eu fosse um pedreiro,por exemplo, eu chegaria sempre no horário combinado, não faltaria nunca, limparia o local da obra depois de terminar o trabalho e manteria uma agenda bem organizada das obras que estou fazendo, para não furar com nenhum cliente. Acho que isso já me daria uma boa reputação no mercado, e me faria ter mais clientes e me permitiria cobrar mais caro.
      Forte abraço!

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    2. Isso é uma coisa que o COnhecimentofinanceiro.blogspot e o Rover, sempre alertaram nos blogs deles, que a tendência é que futuramente as profissões mais valorizadas serão as braçais, porque ninguém quer fazer. Exemplo disso é nos EUA, os americanos estão todos preocupados em fazer faculdade e trabalhar no Ar-condicionado, enquanto os imigrantes pegam os piores empregos e os melhores salários. Soube que nos EUA , tem milhares de carretas paradas por conta de falta de pessoal.

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    3. Pois é, Peão, se eu fosse começar do zero, faria um curso técnico de mecânica de carros ou de eletricidade, para viver prestando esses serviços, ao invés de fazer faculdade. Hoje em dia considero essas atividades 10000X melhores do que trabalhar em escritório "no ar condicionado". Acho que eu faria depois uma faculdade de engenharia mecânica ou elétrica só para ficar de plano B e melhorar de alguma maneira a qualidade do meu serviço.

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  2. Bom dia mago. Concordo principalmente com a parte da prestação de serviços, onde o atendimento é sempre uma porcaria e a pessoa o faz de má vontade. Marquei com um cara pra ele consertar um microondas e ele não veio e nem ligou pra dar satisfação. Concordo também com o comentário do Monster, quem investir numa empresa de serviços e melhorar a qualidade de atendimento vai crescer rápido no mercado.

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    1. Verdade, anon, eu esqueci de listar esse outro: o prestador de serviços que falta e não dá satisfação. Esse é devastador, porque geralmente temos que pedir um dia de folga para nossos chefes para podermos acompanhar as obras feitas em casa, e no dia marcado, o prestador de serviço não aparece, nos obrigando a termos que nos humilhar para pedir outro dia de folga, ou sacrificar algum feriado ou fim de semana, caso o prestador em questão trabalhe nestes dias...

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  3. Excelente tema!

    Aqui no interiorzão do Brasil o que eu percebo é:

    - Vendedor que quer atender 3 ou 4 clientes de uma só vez, ele atende todo mundo mal no desespero de ter a comissão. Nessas casos eu acabo me atendendo e se eu me atendo eu me recuso a indicar o nome dele no Caixa pra ter a comissão.

    - Sobre os mercados aqui no interior o que não falta é cliente sem educação que vê os "caixas de poucos itens" e que chega lá com contêineres de produtos, aí trava o Caixa rápido e começa o efeito cascatas nos caixas normais e quando você vê uma pessoa egoísta gera uma fila imensa nos caixas. E aí daquele que reclamar com a pessoa!

    - Uma coisa comum no interior do Brasil é o hábito de atender as "elites locais" da melhor forma possível e muitas vezes existe discriminação contra a classe mais pobre e pessoas simples, o que já cansei de testemunhar em alguns comércios (em especial: bares e restaurantes) é que chega uma pessoa humilde e faz o pedido, aí minutos depois chega uma pessoa da elite, e ela tem o pedido passado na frente, enquanto o pobre tem que se contentar em ser atendido depois da elite. É algo que mais parece saído do século XIX.

    https://poupadordointerior.blogspot.com/

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    1. Interessante seu comentário, Poupador! Como a minha cidade não é bem no interior, eu nem fazia ideia que isso ainda existia assim, na cara de pau! Obviamente, a elite de qualquer lugar tem acesso a melhores produtos, melhores serviços, atendimento diferenciado, em muitos casos frequentam lugares que o povão nem faz ideia que existem, há autônomos que nem ouvimos falar, que só prestam serviço para a elite (os exemplos mais comuns são os advogados dos chefões do crime, os médicos que só atendem famílias milionárias, arquitetos que só fazem projetos milionários, etc.), ou seja, o tratamento diferenciado é discreto e muitas vezes escondido. Mas assim, num restaurante "comum" o dono passar o pedido do ricaço na frente dos outros, na cara de pau, me deixou impressionado... Parece algo saído do século XIX, como você mesmo disse... Vivendo e aprendendo

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    2. Pior que isso acontece mesmo. É bom quem mora nas pequenas cidades falarem sobre a realidade do cotidiano para quebrar essa imagem de semi paraíso que moradores de médias e grandes cidades tem desse tipo de lugar.

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    3. Já trabalhei de Garçom as vezes o cliente pedia pra agilizar , eu ia falava com o pizzaiolo alguma aleatoriedade, ai voltava ao cliente e falava consegui passar na frente dos delivery beleza kkkkk Todo mundo contente kkkk

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    4. Ao anônimo: parece que o sonho de todo mundo é se mudar pro interior e viver numa cidadezinha calma, para passar o resto da vida indo em quermesse, alimentando os pombos numa pracinha e tendo uma horta em casa... Não é um sonho ruim, eu também quero isso para mim, mas realmente temos que tomar cuidado para não idealizarmos demais as coisas... Há problemas em todos os lugares, pois nosso mundo é imperfeito e as dificuldades são intrínsecas à caminhada dos seres humanos na Terra, fazem parte de nossas provas. Não tem como fugir delas. Abraço!

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    5. Fala Mago. Sou o anon 10:37.

      Eu moro em cidade pequena, dessa que muita gente idealiza e já morei em cidade grande. Não sou dono da verdade, mas tenho uma experiência considerável nesse assunto e não concordo com muitas idealizações que leio sobre esse assunto.

      Muita gente viaja na maionese com esse papo de cidade pequena, interior, como cidades pequenas fossem outros planetas ou dimensões, quando na realidade são ambientes com comportamento social muito parecido aos dos grandes centros.
      Gente é gente em qualquer lugar...

      Já lí muitos comentários fantasiosos sobre o tema, comentários realmente fora da realidade, como se pesoas invejosas, metidas, falsas etc fossem algo só de cidades grandes. Como se traições e promiscuídade fosse algo só de cidades grandes.
      Não são e estão longe de ser.
      Cidade pequena tem todo esse combo de coisas, não se enganem e ainda tem desvangem de as pessoas ficarem mais visadas que em cidades maiores. Isso pode ser bom em alguns momentos e situações , mas também é ruim em outros, não existe almoço grátis.

      Quem valoriza ficar em pracinha de igreja é mais o povo de fora que da cidade (só pra dar um exemplo). Pode passar numa cidade de até uns 20k hab e vá a praça num domingo, terá meia dúzia de pessoas lá, "ninguém liga" pra essa coisas...
      Fim de seman muita gente prefere encher o bucho de cerveja ou cachaça para contar vantagem na segunda feira tal qual quem vive em cidade grande.
      Enfim esse é um tema longo. Mas vale a pena não entrar nessas ilusões infantis.

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    6. O último ponto do Poupador é pertinente...

      Cidade pequena (principalmente se for do nordeste) simplesmente vive às sombras do "neocoronelismo"...As oportunidades são escassas, a mobilidade social reduzida e quem tem certo sobrenome tira vantagem em tudo. Se um cara chegar na capital e dizer para ti que veio da pobreza, na maioria das vezes é algum filho de vereador, comerciante querendo fazer uma pompa em torno de si.

      Apesar das dificuldades, é muito mais fácil ser um self-mad man na capital do que no interior...sem falar que em metrópoles poucas pessoas realmente conhecem você, já no interior todo mundo sabe da sua vida e usa qualquer fato para te diminuir ou destruir mesmo.

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    7. Exatamente 18:40. Quem mora ou já morou em locais assim sabe da realidade e não vive fantasiando um mundo de fantasia que vemos à rodo na internet como se cidades pequenas ou mesmo zonas rurais fossem o paraíso na terra.

      Todo lugar tem seus pontos positivos e negativos, mas as cidades maiores tem sim algumas vantagens.

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    8. Realmente o pessoal idealiza muito a vida rural, como se o interior do Brasil fosse o Condado, d'O Senhor dos Anéis... E quem já leu o livro sabe que até no Condado a vida era assim mesmo como os anons estão dizendo: baixa mobilidade social, e todo mundo sabe detalhes da sua vida e usa isso contra você... O Bulbo era mal visto (pelas costas) pe-los outros Hobbits simplesmente porque ele era fora do padrão e gostava de viajar e se aventurar

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  4. Ótimas analises Mago. Acredito que as 2 primeiras são as mais pertinentes, porque não é uma coisa tão visível assim.

    E realmente, eu também fico constrangido de entrar em uma loja que tem 5 funcionarios parados parecendo abutres para te atender, nem entro também.

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  5. Isso que vc falou dos comércios é realidade pura além disso tenho imã pra isso, falta de organização , falta de preço.
    No meu tento atender bem, manter os preços bem visíveis, sempre bom dia boa tarde boa noite fique a vontade muito obrigado.
    Tem prestador de serviço que não tem uma maquina de cartão.
    Na outra ponta chamei um cara em casa , para fazer um reparo hidráulico, veio fez o orçamento , foi buscar os materiais tudo munto limpo depois chegou umas tomadas que estava com mal contato arrumou, no fim paguei "caro" mas paguei com gosto. Tenho bastante experiência com maus profissionais mas por outro lado quem faz um bom serviço eu divulgo pra quem puder.

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    1. Bom te ver por aqui, Soldado. Que bom que você tem essas boas práticas na sua loja, pois realmente falta muita educação no atendimento ao cliente, em geral.
      Os prestadores de serviço que me atendem bem eu divulgo também, indico para amigos e parentes.
      Agora, falando sobre a sua experiência como garçom: por acaso os garçons são instruídos a "ignorar" o cliente na hora que ele vai pedir a conta? É uma coisa que eu observo quando vou em restaurante... Na hora de pedir a conta, parece que os garçons começam a ignorar, será que é para o cliente acabar pedindo mais uma bebida?
      Abraço

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  6. Boa postagem. atendimento ruim faz com que eu nunca mais volte ao comércio.

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    1. Eu também costumo não voltar, mas o ruim é quando você não tem opção... tem muito lugar perto da minha casa que eu já tive vontade de discutir com o vendedor, mas não fiz porque bem ou mal ele me conhece, e eu não poderia voltar lá depois de brigar, então perderia a vantagem de morar perto de um comércio essencial... infelizmente tem coisas que não podemos mesmo brigar

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  7. Acho que deve ter um equilíbrio entre os dois tipos de vendedor.

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  8. Já tive experiência com quase tudo dessa lista, a que acho a mais bizarra é a 6). Trabalho com uma empresa terceirizada que ganhou a licitação botando o valor 60% abaixo da última contratação, não leu direito o contrato e vive dando problema, pois nem fazer o faturamento direito para receber eles conseguem. A gente já notificou e nada de melhorar, a gente já estava reincidindo o contrato quando veio a quarentena. Agora é só esperar para ver como vai ficar.

    Tem um amigo que eu falo sempre assim, há tanta gente incompetente no Brasil que só é preciso fazer o certo para vencer.

    Eu já trabalhei no varejo e posso te dizer o que acontece com a 7). Clientes chimpas que tacam o foda-se, desistem de comprar ou simplesmente olham o produto e jogam de qualquer forma em qualquer lugar e poucos funcionários para arrumar as prateleiras, a mesma economia porca dos caixas.

    Abraços!

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